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이것이 서비스 디자인 행동이다
『이것이 서비스 디자인 행동이다』는 서비스를 개선하는 팀이 조사하고 아이디어를 만들고 시험하는 과정을 다룹니다. 페르소나와 여정 지도, 시스템 지도, 프로토타입을 소개하며 도구를 사용하는 활동과 조직에서의 실행을 연결합니다. 고객 경험을 말로 설명하는 단계에서 실제 작업으로 옮기려는 독자에게 맞습니다.
책의 기본 정보
- 출판사
- 청람
- 출간일
- 2022-01-15
- 분량
- 524쪽
- ISBN
- 9788959728473
이 책은 어떤 내용을 다루나요?
『이것이 서비스 디자인 행동이다』는 서비스를 개선하는 팀이 조사하고 아이디어를 만들고 시험하는 과정을 다룹니다. 페르소나와 여정 지도, 시스템 지도, 프로토타입을 소개하며 도구를 사용하는 활동과 조직에서의 실행을 연결합니다. 고객 경험을 말로 설명하는 단계에서 실제 작업으로 옮기려는 독자에게 맞습니다.
이 책의 특징
여러 도구를 예쁘게 작성하는 것이 목적은 아닙니다. 관찰한 사실을 어떻게 공유하고, 서로 다른 이해관계자의 요구를 어디에 놓고, 아직 확인되지 않은 생각을 어떻게 시험할지 구분하는 데 의미가 있습니다. 한 도구로 모든 문제를 해결하려 하기보다 조사와 시각화, 실험 각각의 용도를 읽어야 합니다.
이 책의 관점을 활용하는 방법
서비스 디자인의 도구는 회의에서 멋진 결과물을 만드는 데서 끝나면 힘을 잃습니다. 고객 여정이나 서비스 구조를 시각화했다면 어느 단계의 어떤 가정을 아직 확인하지 못했는지 표시하세요. 시제품은 완성품을 축소하는 작업이라기보다 특정 가정을 빠르게 확인하기 위한 장치로 볼 수 있습니다. 실행 과정에서는 고객뿐 아니라 현장에서 서비스를 제공하는 사람에게 필요한 조건도 함께 검토해야 합니다.
- 고객 여정과 시스템
- 리서치와 공동 작업
- 프로토타입과 실행
읽으며 직접 해볼 일
팀이 개선할 서비스의 범위를 좁혀 한 장의 여정 지도를 만들어 보세요. 고객에게 직접 들은 내용과 팀의 추측을 다른 표시로 남기고, 추측이 중요한 지점부터 작은 실험을 정합니다. 프로토타입도 완성된 제품을 미리 만드는 일이 아니라 아직 결정하지 못한 질문에 답을 얻는 작업으로 계획할 수 있습니다.
어떤 독자에게 맞을까요?
서비스 기획과 워크숍, 현장 조사에 참여하는 실무자에게 적합합니다. 처음 접하는 독자는 모든 도구를 한꺼번에 도입하기보다 현재 조사와 실험에 필요한 부분부터 읽는 편이 낫습니다. 조직의 협업과 의사결정이 필요한 내용이므로 개인이 혼자 그림을 완성했다고 서비스가 개선된 것으로 보지 않습니다.
이 책에서 주로 다루는 내용
- 고객 여정과 시스템
- 리서치와 공동 작업
- 프로토타입과 실행
작가 소개
마르크 스틱도른, 애덤 로런스, 마르쿠스 호르메스, 야코프 슈나이더는 서비스 디자인의 실무와 교육 경험을 함께 정리한 공동 저자들입니다.