서비스 디자인 이노베이션

책의 기본 정보

출판사

안그라픽스

출간일

2012-12-05

분량

244쪽

ISBN

9788970596594

서비스 개선을 조직의 일로 설명하고 싶을 때

서비스 디자인 이노베이션은 서비스 디자인을 기업의 전략, 커뮤니케이션, 조직 관리와 연결해서 살펴봅니다. 디자인 팀의 아이디어가 왜 운영 부서나 경영진과 함께 논의되어야 하는지 알고 싶은 독자가 비교할 만합니다. 표현명과 이원식이 쓴 2012년 인쇄본으로, 출판사 서지는 244쪽입니다. 기업 안에서 서비스 디자인의 역할을 설명하는 관점에 무게가 있습니다.

목차는 서비스와 디자인의 관계에서 출발해 개념과 이론, 전략과 실행, 커뮤니케이션, 조직과 관리로 이어집니다. 이용자의 눈에 보이는 접점만 바꾸면 서비스가 개선되는지, 이를 지지할 제공 과정과 조직은 어떤 상태여야 하는지 함께 질문하며 읽을 수 있습니다. 활동지를 채우는 방법만 찾는 독자보다는 프로젝트를 조직의 과제로 바라보려는 독자에게 가까운 책입니다.

이 책의 특징: 청사진과 조직을 같은 흐름에서 다룹니다

서비스 디자인 청사진과 물리적 증거를 다루는 부분은 이용자에게 드러나는 경험과 그 경험을 만들어 내는 체계를 연결해서 생각할 단서를 줍니다. 이후 커뮤니케이션과 조직 관리로 범위가 넓어지므로 결과물을 시각화하는 활동 자체에만 머물지 않습니다. 새로운 안내물을 만들었을 때 누가 관리하고 어느 접점에서 쓰는지까지 살펴보려는 독자가 눈여겨볼 구성입니다.

산업별 사례에는 의료, 공공 도서관, 호텔, 은행, 자동차, 통신 등 여러 분야가 포함됩니다. 출판사 목차에 나온 사례를 업종의 성공 공식을 찾는 자료로 보기보다는, 서로 다른 제공 조건에서 무엇을 문제로 삼았는지 비교하는 읽기 자료로 삼는 편이 좋습니다. 자기 조직과 비슷한 이름이 등장한다고 같은 방식을 그대로 적용할 수 있는 것은 아닙니다.

팀 회의에서는 개선안보다 운영 질문을 먼저 적어 보세요

책을 함께 읽는다면 서비스 접점 하나를 정하고 이용자에게 보이는 것과 이를 유지하는 업무를 나누어 적어 볼 수 있습니다. 안내 문구를 바꾸는 예라면 작성자뿐 아니라 변경 내용을 전달할 담당자와 실제 응대하는 사람도 생각해 보는 방식입니다. 이 연습은 책의 특정 사례를 재현한 것이 아니라 전략과 운영의 연결을 확인하기 위한 독서 제안입니다.

아이디어가 좋다는 평가와 지속해서 운영할 수 있다는 판단은 서로 다를 수 있습니다. 읽는 동안 바꾸려는 접점, 필요한 협조, 확인해야 할 근거를 구분해 두면 논의가 덜 추상적이 됩니다. 조직 안에서 사용되는 용어가 부서마다 다르다면 그 뜻을 맞추는 일부터 시작해도 좋습니다. 책에서 얻은 개념을 그대로 발표 제목으로 쓰기보다 실제 업무의 질문으로 바꾸어 보세요.

도구 실습서와 함께 비교하면 선택이 쉬워집니다

관찰이나 인터뷰를 어떻게 진행할지 구체적인 활동 절차를 찾는다면 서비스 디자인의 실행 방법을 다루는 책과 목차를 비교해 보세요. 이 책의 중심은 기업이 왜 서비스 디자인을 논의하고 어떻게 전략과 관리에 연결하는가에 가깝습니다. 디자인 전공자가 사업의 관점을 넓히거나, 기획자가 디자인과 운영 사이의 대화를 준비하는 용도로 검토할 수 있습니다.

2012년의 기업 사례와 저자 소개를 바탕으로 한 책이므로 당시 직함이나 사업 상황을 현재 사실로 옮겨 읽지 않아야 합니다. 시장 성과가 계속 유지되거나 같은 방법으로 동일한 결과가 나온다는 뜻도 아닙니다. 사례가 제시하는 관점을 참고하되 실제 프로젝트에서는 현재 이용자의 경험, 담당 조직의 여건, 변경 후 결과를 별도로 확인해야 합니다.

작가 소개

표현명은 통신 기업에서 경영과 마케팅을 담당하며 서비스 디자인 도입에 참여했습니다. 이원식은 브랜드 컨설팅과 기업의 브랜드 관리 업무를 수행한 디자인 경영 분야 저자입니다.

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