서비스 디자인 교과서

책의 기본 정보

출판사

안그라픽스

출간일

2012-06-26

분량

368쪽

ISBN

9788970596372

고객 경험을 화면 밖의 과정까지 바라보는 입문

서비스 디자인 교과서는 서비스 디자인의 개념과 방법, 적용 사례를 함께 읽으려는 독자를 위한 책입니다. 사용자가 마주하는 화면이나 인쇄물만이 아니라 여러 접점과 제공 과정을 살펴볼 때 무엇을 관찰하고 논의할지 공부할 수 있습니다. 2012년 한국어 인쇄본은 368쪽으로, 기초를 이해한 뒤 도구와 사례를 오가며 참고하기에 알맞은 구성입니다.

첫 부분은 서비스 디자인 사고의 원칙과 다른 분야와의 관계를 다룹니다. 그래픽이나 제품 디자인을 배운 사람이 서비스 영역으로 관심을 넓힐 때, 기존에 알고 있던 디자인과 무엇이 연결되는지 짚어 볼 수 있습니다. 마케팅과 운영, 인간의 행동을 살피는 관점이 왜 함께 필요한지 생각하면서 읽으면 단어의 정의를 외우는 데 그치지 않을 수 있습니다.

이 책의 특징: 도구를 쓰기 전후의 맥락을 보여 줍니다

가운데 부분은 탐구, 창작과 반영, 실행에 쓰는 방법과 도구를 묶어 소개합니다. 사진과 다이어그램을 통해 접근하는 구성이라 처음 접하는 활동의 모습을 이해하는 데 참고할 수 있습니다. 도구 하나를 골랐다는 사실보다 지금 조사하려는 질문에 맞는지, 그 결과를 다음 작업에서 어떻게 쓸 것인지 확인하는 읽기가 중요합니다.

뒤이어 나오는 사례는 앞에서 설명한 프로세스와 방법이 실제 프로젝트 안에서 어떻게 배치되는지 살펴보는 자료입니다. 출판사 목차에는 공공기관, 의료기관, 금융 분야 등 서로 다른 조직의 사례가 포함되어 있습니다. 같은 양식을 모든 서비스에 복제하기보다 조직과 사용자의 조건이 달라질 때 접근도 달라지는지 비교해 볼 수 있다는 점이 이 책을 고르는 이유입니다.

처음에는 익숙한 서비스 하나만 골라 보세요

독서와 함께 해 볼 일은 자주 이용하는 서비스의 한 과정을 적어 보는 것입니다. 예약에서 안내, 이용, 문의로 이어지는 동안 무엇을 기대했고 어디서 헷갈렸는지 기록해 보세요. 이 기록은 책에 실린 조사 결과가 아니라 자신의 연습 자료입니다. 개인의 경험 한 번으로 다른 이용자의 요구까지 대표할 수 없다는 점을 구분하면서 질문을 만드는 데 활용하면 좋습니다.

그다음 목차의 방법과 도구를 보고 그 질문을 더 알아보기 위해 필요한 활동을 골라 보세요. 이미 원하는 답을 정해 놓고 자료를 맞추는 것보다 아직 모르는 점을 적는 편이 도움이 됩니다. 팀으로 읽는다면 결과 그림을 예쁘게 정리하는 역할만 나누지 말고 누가 어떤 근거를 수집하고 해석할 것인지도 이야기할 수 있습니다.

실무 안내와 기초 개념을 함께 찾는 독자에게

이 책은 서비스 디자인을 처음 배우는 학생뿐 아니라 관련 프로젝트에 들어가기 전 공통 언어를 맞추려는 팀이 참고할 만합니다. 다만 특정 업종의 운영 매뉴얼이나 완성된 프로젝트 문서를 그대로 제공하는 책으로 기대하면 범위가 다릅니다. 개념을 설명하는 부분, 활동을 소개하는 부분, 사례를 보여 주는 부분을 구분해 읽어야 자신의 상황에 적용할 지점이 보입니다.

소개와 사례는 2012년 출간 당시의 맥락입니다. 당시 조직이나 시장에 관한 설명을 현재 상태로 받아들이지 말고, 사례가 어떤 질문과 과정으로 전개되는지에 초점을 두세요. 실제 이용자를 조사하거나 서비스를 바꾸는 일에는 당사자의 동의, 조직의 권한과 운영 여건이 별도로 필요합니다. 한 권을 읽었다는 사실이 실제 현장의 검증 과정을 대신하지는 않습니다.

작가 소개

마르크 스틱도른은 전략 경영과 마케팅을 공부하고 관광 분야의 서비스 디자인 프로젝트와 교육에 참여했습니다. 야코프 슈나이더는 시각 디자인을 공부한 디자인 컨설턴트입니다.

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