2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈

책의 기본 정보

출판사

박문각

출간일

2026-02-05

분량

360쪽

ISBN

9791175197367

고객 상담의 구조를 체계적으로 배우는 교재

2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈는 서비스경영자격의 모듈 B 범위를 다루는 학습서입니다. 하진영이 쓴 2026년 2월 인쇄본은 360쪽입니다. 고객 상담만을 위한 얇은 응대 문장집은 아니며, 상담과 관계 관리, 고객의 소리와 컴플레인을 전체 서비스 흐름 속에서 공부하는 구성입니다.

자격시험을 준비하는 독자뿐 아니라 상담 업무에서 쓰는 용어와 절차를 정리하려는 사람도 관련 부분을 살펴볼 수 있습니다. 다만 문제와 해설이 포함된 교재라는 점을 선택 전에 알아 두는 편이 좋습니다. 바로 사용할 대화 문장만 찾는 경우에는 이론의 비중이 크게 느껴질 수 있습니다. 자신의 목적이 개념 정리인지 실제 표현 연습인지 구분해 비교하세요.

특징: 상담을 관계 관리와 사후 처리에 연결합니다

공개 목차에는 고객 유형별 상담과 서비스 접점, 고객 관계와 경험 관리가 등장합니다. 이후 VOC 분석과 컴플레인 처리 원칙, 해결과 예방으로 이어집니다. 문의를 한 번 잘 끝내는 일과 같은 문제가 반복되지 않게 정보를 남기는 일을 함께 생각할 수 있습니다. 상담 내용이 어떤 업무로 이어지는지 이해하고 싶은 독자에게 직접적인 범위입니다.

서비스 유통과 교육, 감정노동과 동기 부여도 포함되어 있습니다. 상담사의 말투 하나만으로 서비스 품질이 결정된다고 보는 구성과는 범위가 다릅니다. 상담을 맡는 개인과 조직의 운영을 나누어 생각해 볼 수 있습니다. 실무 적용에서는 회사의 실제 권한과 이관 절차가 무엇인지 별도로 확인하면서 이론의 역할을 정리하는 편이 좋습니다.

한 문의가 끝날 때까지의 과정을 그려 보세요

연습용으로 단순한 배송 일정 문의를 정해 볼 수 있습니다. 먼저 무엇을 확인해야 하는지, 어떤 정보로 답할 수 있는지, 바로 답하기 어려우면 어디로 연결해야 하는지 적습니다. 마지막에는 어떤 내용을 기록할지 정합니다. 실제 고객의 개인정보 대신 가상의 상황으로도 상담 흐름을 나누는 연습을 할 수 있습니다.

불만이 포함된 상황에서는 사실 확인과 감정에 대한 반응, 해결 가능한 범위를 구분해 보세요. 공감하는 표현이 곧 모든 요구를 수용한다는 뜻은 아닙니다. 반대로 정해진 규정을 말하는 것만으로 필요한 설명이 끝나는 것도 아닙니다. 책의 개념을 바탕으로 각 단계의 목적을 정리한 뒤 조직의 실제 기준과 대조하면 배우는 이유가 분명해집니다.

시험용 내용과 실제 상담 권한은 구별합니다

교재의 문제를 맞히는 것과 복잡한 고객 상황을 처리하는 것은 서로 다른 경험입니다. 정답을 외우는 데서 끝내지 않고 왜 그 절차가 필요한지 설명해 보는 방식으로 읽을 수 있습니다. 다만 회사별 환불과 보상, 개인정보 처리와 이관 기준은 이 책이 정해 주는 것이 아닙니다. 실제 상담에서는 자신의 권한을 넘는 약속을 하지 않도록 해당 기준을 확인해야 합니다.

2026년판이라는 표시도 이후의 시험 출제 기준이나 모든 서비스 현장을 보장한다는 뜻은 아닙니다. 응시 목적이라면 현재 시험 안내와 교재 범위를 따로 대조하세요. 실무 학습 목적이라면 상담과 VOC 부분을 먼저 읽고, 자신의 업무에서 누락되는 단계가 있는지 점검하는 방식으로 활용할 수 있습니다. 넓은 서비스 이론 안에서 상담의 위치를 이해하려는 독자에게 가까운 책입니다.

작가 소개

하진영은 호텔·관광과 서비스 교육 분야에서 연구하고 강의해 온 저자입니다. 서비스 현장과 교육기관의 경험을 바탕으로 고객 상담과 서비스 마케팅, 운영 관련 내용을 설명합니다.

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• 고객 상담 책, 응대 문장보다 확인·설명·이관의 흐름을 먼저 보세요

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